Las claves para aumentar la satisfacción del cliente

La Harvard Business Review dijo recientemente que “las empresas que aspiran a ‘cero deserciones’ (mantener a todos los clientes a los que pueden servir de manera rentable) aumentan sus ganancias”. En promedio, a los fabricantes les cuesta entre 6 y 7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno anterior, y una reducción del 5% en la deserción de clientes puede aumentar las ganancias hasta en un 95%.

La mejora de la satisfacción del cliente es fundamental para reducir la deserción de clientes y, al escuchar las razones por las que los clientes desertan, los gerentes saben exactamente dónde se está quedando corta la empresa. A continuación, se muestran 3 claves que, si se utilizan de manera adecuada, pueden aumentar la satisfacción del cliente.

Claves para aumentar la satisfacción del cliente

Calidad

Una encuesta realizada por Ray Products, que clasificó la importancia de 11 atributos que los clientes utilizaron para elegir un fabricante, concluyó que, en general, los clientes consideran que la calidad es el factor más importante.

La calidad se considera el valor total del producto suministrado al cliente en función de si el pedido está dañado o defectuoso en el momento de la entrega. Si existe alguna de las condiciones, se considera que el pedido tiene un problema de calidad, que debe abordarse de inmediato.

Entrega a tiempo

La entrega a tiempo muestra la capacidad de la organización para cumplir con las expectativas del cliente con respecto al tiempo que lleva satisfacer un pedido específico o una solicitud de servicio.

Los clientes requieren una entrega puntual y confiable de sus proveedores, y tanto las entregas tempranas como las atrasadas pueden ser perjudiciales para la cadena de suministro. La encuesta de Diva-Portal sobre el desempeño de las entregas y la satisfacción del cliente encontró que el 97% de los clientes sentían que la entrega a tiempo era importante o muy importante para su satisfacción general.

Como pequeña empresa puedes usar plataformas de gestión de envío para satisfacer los pedidos de los clientes. Usa los envíos desde Opencart, Shopify, Magento y otras plataformas. Ahorra tiempo y cumple con la satisfacción de los clientes al mejor costo.

Capacidad de respuesta

La capacidad de respuesta se define como todas las actividades directamente relacionadas con la realización y la visibilidad de un pedido o servicio de un cliente específico.

La capacidad de respuesta efectiva del cliente se logra mediante la finalización de las tareas solicitadas por el cliente, como cotizaciones, órdenes de cambio y actualizaciones del estado de producción.

Crear un equipo que atienda las necesidades del cliente y aborde todas las consultas de manera oportuna es la mejor opción para maximizar la capacidad de respuesta.

McKinsey & Company descubrió recientemente que el 70% de la experiencia de un cliente se basa en cómo siente que está siendo tratado por el fabricante. Además, la investigación de Defaqto indicó que el 55% de sus clientes pagarían más para garantizar una mejor capacidad de respuesta de su fabricante.

Un sistema de gestión de la calidad (SGC) centrado en lograr los objetivos de satisfacción de los clientes que calcula los resultados en tiempo real contribuirá en gran medida a lograr una tasa de deserción cero.

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